广州市聚星源科技有限公司

呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企事业单位的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。
呼叫中心（Call Center）源于20世纪70年代的民航业。在30多年的发展历程中，呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段。
先进的呼叫中心技术利用了CTI技术，它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。
现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户，呼叫中心开开眼成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。
标准呼叫中心平台功能主要包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台、自动外呼（Dial ）
等几部分。
CTI Server（系统管理服务器）
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。
1、硬件方面
CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；
2、软件方面
CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
交互语音应答（IVR）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答等功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR可以引导用户进行留言等。
IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。
呼叫中心系统的IVR自动语音流程，可根据自身要求，自定义编辑个性化的自动语音流程，无需额外的IVR服务器和相应的板卡。系统提供多达100层树状IVR流程编辑功能，当客户电话进入时，系统可根据其需要提供不同的IVR语音应答供求选择，并且每个IVR树都可以做无限层的编辑。
自动呼叫分配（ACD）
ACD是是呼叫中心系统有别于其他一般的热线电话系统和自动应答系统的重要部分，是联系交换系统与计算机系统的纽带。
可成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户满意度。
事实上，自动呼叫分配(ACD)主要是通过各种分配机制进行分析与筛选后，把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前，为客户提供优质的服务，减少客户的等待时间，提高坐席人员的工作效率。
人工坐席
呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等、必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。
管理平台
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
 业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。
客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。
座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。
日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志，产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）的统计。
自动外呼服务（Dial Server）
实现呼叫处理中心自动呼出服务系统功能，呼出方式包括对普通电话、移动电话、传真、短消息、电子邮件等多种方式，呼出方式和应答方式可灵活设置。通过CTI-link将系统待拨的电话号码通过呼出话路主动与用户进行联系，并能接收用户的反馈意见和建议。适用于费用催缴，电话调研，电话广告，语音点播、短信通知、电子邮件通知等业务。
呼叫中心系统俨然成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。
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